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第一章 前厅部概述 1

第一节 前厅部的地位和作用 1

第二节 前厅部的组织机构 6

第三节 前厅的构成 9

第二章 前厅服务接待流程 13

第一节 前厅部的职责范围 13

第二节 前厅部服务接待流程 19

第三章 客房预订 26

第一节 客房预订的意义及预订的控制 26

第二节 客房预订的方式和种类 31

第三节 客房预订的操作形式及其程序 35

第四节 客房预订失约行为及其处理 45

第四章 前厅销售 51

第一节 客房状况控制 51

第二节 客房价格及种类 57

第三节 前厅销售内容及程序 59

第五章 前厅礼宾服务 68

第一节 迎宾服务 68

第二节 行李服务 73

第三节 “金钥匙”服务 81

第一节 入住登记接待 87

第六章 总台接待与服务 87

第二节 问讯服务 107

第三节 贵重物品的保管 112

第四节 总台收银 114

第五节 商务楼层服务 118

第七章 总机服务与商务中心 124

第一节 总机服务 124

第二节 商务中心 129

第八章 前厅宾客关系 136

第一节 建立良好的宾客关系 136

第二节 客人投诉处理 140

第三节 客史档案的管理 143

第九章 前厅信息沟通 148

第一节 客情预测传递 149

第二节 前厅部际沟通 151

第十章 前厅人员培训及管理 162

第一节 前厅部员工的素质要求 162

第二节 前厅人员的培训 167

第三节 前厅人员的考核与激励 177

第十一章 前厅部质量控制 186

第一节 前厅服务质量标准 186

第二节 前厅部服务质量控制 189

参考文献 194

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