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第一部分 电话业务的前期准备 1

第1招 电话业务开展前的心理准备 3

第2招 电话业务开展前的物品准备 9

第3招 对所销售的产品或服务深入了解 12

第4招 客户资料的搜集和筛选 13

第5招 电话脚本的制作与使用 15

第6招 对自己情绪的有效控制 23

第二部分 业务电话的沟通技巧 27

第7招 通话的基本步骤掌握 29

第8招 顾客购买欲望的激发技巧 31

第9招 电话中产品或服务介绍的技巧 33

第10招 同非业内人的通话技巧 36

第11招 业务介绍与底牌的保留 37

第12招 与接线人亲近感的建立 39

第13招 客户资料的及时占有 43

第14招 增强客户信任感的技巧 44

第15招 客户提问的巧妙回答 46

第16招 认同感的建立 47

第17招 避免被拒绝的技巧 48

第18招 摆脱纠缠不清的技巧 51

第19招 拨打电话时间的掌握 54

第20招 购买信号的捕捉 56

第21招 电话恐惧症的克服 57

第22招 结束谈话的最佳时间 61

第三部分 业务电话的接听艺术 63

第23招 有效增强自己听力的技巧 65

第24招 电话中人和事的准确确认 68

第25招 抱怨情绪电话的接听技巧 70

第26招 咨询电话的有效接听 76

第27招 电话接听内容的准确记录技巧 80

第28招 话外之音的判断技巧 81

第29招 自己无法负责电话的处理技巧 82

第30招 巧妙挂断来电的艺术 83

第四部分 电话业务的语言沟通艺术 85

第31招 声音魅力的打造技巧 87

第32招 良好第一印象的塑造方法 89

第33招 共同话题的寻找技巧 92

第34招 个性语言魅力的使用艺术 94

第35招 引导性语言的使用 96

第36招 电话中不当停顿的克服 97

第37招 电话中语气语调的使用技巧 99

第38招 用沉默增加气势上的突破 100

第39招 奇妙的省略性语言的使用技巧 102

第40招 电话中提问的艺术 104

第41招 专业性语言的运用艺术 109

第42招 积极姿态的导入技巧 111

第五部分 决策人的寻找技巧 113

第43招 总机的应对技巧 115

第44招 决策人姓名的寻问技巧 116

第45招 障碍的穿越技巧 118

第46招 接线人的巧妙确认 124

第47招 避免追拨电话的方法 126

第48招 有效的运用与决策人的初次交锋 127

第49招 与决策人的电话约见技巧 130

第50招 堵住决策人推托性语言的技巧 133

第51招 套近乎的技巧 139

第52招 惯性编造的避免方式 142

第六部分 业务成交的确定与签约技巧 145

第53招 约定明确性的促进技巧 147

第54招 与不同性格决策人的谈判技巧 150

第55招 引导决策人给予肯定的技巧 160

第56招 认同成交法的使用技巧 162

第57招 误听试换法的运用技巧 164

第58招 小范围选择法的成交艺术 165

第59招 双向托底技巧的使用 167

第60招 激将法的运用技巧 169

第61招 成交恐惧心理的克服 170

第62招 签单时注意事项的掌握 172

第七部分 电话业务的收尾与延续 175

第63招 签约后的积极履约 177

第64招 电话回访同顾客增进友谊的技巧 179

第65招 丢单后不良情绪的有效调整 181

第66招 永不放弃的延续 183

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