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第一篇 基础篇 1

第一章 探索新时期班组管理之路 2

第一节 班组管理是企业管理的基础 2

第二节 探索新时期班组管理之路 7

第二章 班组长的作用、权限与素质 13

第一节 班组长的地位和作用 13

第二节 班组长的职责权限 16

第三节 班组长应具备的素质 18

第三章 班组长的培养、选拔与评价 24

第一节 加强班组长培养的意义和方法 24

第二节 班组长的选拔 27

第三节 班组长的绩效评价 28

第二篇 艺术篇 32

第一节 以人为中心的管理思想 33

第四章 班组长的管理哲学 33

第二节 系统工作法 44

第三节 管理循环法 47

第五章 班组长威信的树立 50

第一节 权力与威信的统一 50

第二节 班组长正确的行为角色 57

第三节 班组长树立威信的方法 62

第六章 班组人际关系的协调 69

第一节 班组的人际关系 69

第二节 班组人际关系的协调方法 79

第七章 班组成员士气的提高 90

第一节 提高班组成员士气的意义 90

第二节 提高班组成员士气的原则、方法与艺术 97

第八章 班组中非正式群体的管理艺术 111

第一节 非正式群体的成因和类型 111

第二节 非正式群体的特征和作用 114

第三节 如何正确对待和处理非正式群体 121

第九章 班组文化的建设 128

第一节 班组文化是班组管理的灵魂 129

第二节 班组文化的内容与建设 134

第三篇 技能篇 146

第十章 班组营销管理 147

第一节 市场营销的基本概念 147

第二节 顾客分析 156

第三节 市场细分化与目标市场选择 165

第四节 市场营销策略 170

第十一章 服务质量管理 184

第一节 服务与服务需求 184

第二节 服务质量 189

第三节 提高服务质量的途径 204

第一节 班组营业现场管理概述 210

第十二章 班组营业现场与规范化管理 210

第二节 规范化管理 215

第十三章 班组质量管理小组活动 232

第一节 质量管理小组概述 232

第二节 质量管理小组活动的开展 238

第三节 班组开展质量管理小组工作 249

第十四章 班组经济核算 251

第一节 班组经济核算的意义 251

第二节 班组经济核算的内容和方法 255

第三节 班组经济活动分析 267

第十五章 班组民主管理 272

第一节 班组民主管理的概念 272

第二节 班组民主管理的内容与特点 279

第三节 如何开展班组民主管理活动 287

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