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1绪论 1

1.1人类社会经济发展的历程 1

1.2现代社会服务产业的发展 5

1.3现代服务产业的相关概念 10

1.4服务科学学科的兴起 14

2服务的概念 18

2.1服务的定义 18

2.2有形产品与服务的区别 23

2.3有形产品和服务的联系 27

2.4服务管理 30

2.5案例：社会公共服务——国家图书馆的数字化信息服务 35

2.6案例：网络教育——正保教育集团的远程教育服务 39

3服务的性质 43

3.1服务的特性 43

3.2服务的分类 50

3.3服务包 58

3.4服务利润链 65

3.5案例：“绝对挑战”——网络招聘的三驾马车 72

3.6案例：天下没有难做的生意——阿里巴巴第三方交易服务 77

4服务系统 83

4.1服务系统的定义 83

4.2服务系统的特征 89

4.3服务系统设计 93

4.4服务蓝图 98

4.5案例：“IBM就是服务”——IBM的服务转型 102

4.6案例：网络旅游服务——携程网 108

5服务接触 112

5.1服务接触的性质 112

5.2服务接触中的三种角色 116

5.3服务接触中的价值创造 120

5.4服务渠道管理 124

5.5案例：社区卫生服务——居民健康的卫士 130

5.6案例：与国际教育接轨——中欧国际工商学院 133

6服务质量 138

6.1服务质量的概念 138

6.2服务质量设计 145

6.3服务质量的评测 150

6.4服务质量控制与改进 154

6.5案例：生产性服务质量的测评——中国香港工程咨询服务 161

6.6案例：因您而变——招商银行金融服务质量管理 167

7服务营销 173

7.1服务营销的特点 174

7.2关系营销 178

7.3服务市场细分与定位 185

7.4服务营销组合 191

7.5案例：动感地带——中国移动的市场细分 198

7.6案例：我的e家——中国电信的整合服务 205

8服务战略 212

8.1战略性服务要素 212

8.2服务竞争环境 216

8.3服务竞争战略 220

8.4服务扩张战略 226

8.5案例：差别化战略——各具特色的展会 232

8.6案例：全球化战略——达沃斯论坛 240

9服务创新 247

9.1服务创新特点 247

9.2服务创新模式 257

9.3新服务开发 263

9.4服务创新评价 270

9.5案例：网页搜索服务创新——从雅虎到谷歌 272

9.6案例：管理模式创新——比尔及梅琳达·盖茨基金会与福特基金会 278

10结语 288

参考文献 294

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