物流客户服务与管理PDF格式文档图书下载

第一章　物流客户服务概述 1

第一节　客户与服务 4

第二节　物流客户服务 7

第三节　物流客户服务管理 15

第二章　物流客户服务对象分析 23

第一节　物流客户的特征 25

第二节　物流客户满意的特性 28

第三节　开拓物流客户的途径 34

第三章　物流客户信息管理 47

第一节　物流客户信息概述 48

第二节　物流客户信息的收集 49

第三节　物流客户信息收集方法 52

第四节　物流客户信息的整理 57

第五节　物流客户数据库 64

第四章　物流客户服务的内容 71

第一节　物流运输客户服务 73

第二节　物流仓储客户服务 81

第三节　物流配送客户服务 87

第五章　物流客户服务战略 97

第一节　物流客户服务战略概述 99

第二节　物流客户服务标准 100

第三节　有效客户服务战略的阻碍因素 102

第四节　建立物流客户服务战略 103

第六章　物流客户关系管理及物流客户满意度 127

第一节　客户关系管理概论 129

第二节　物流客户关系管理 133

第三节　物流客户满意及满意度 136

第四节　物流客户满意度评价 139

第七章　物流客户服务质量管理 145

第一节　物流客户服务质量概述 147

第二节　物流客户服务质量管理基本程序 153

第三节　物流客户服务质量体系 159

第四节　物流客户服务绩效评价 161

第五节　提高物流客户服务质量的措施 163

第八章　物流客户投诉处理 171

第一节　客户投诉 172

第二节　物流客户投诉体系 178

第三节　物流客户投诉处理技巧 185

第四节　完善物流售后服务体系 189

第九章　电子商务下的物流客户服务 196

第一节　电子商务环境 198

第二节　电子商务与物流的关系 208

第三节 电子商务下物流客户服务的内容 216

第十章　物流客户服务人员管理及操作实务 222

第一节　物流服务人员的构成 224

第二节　物流服务人员的管理 228

第三节　物流客户服务岗位操作流程 231

参考文献 239

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