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投诉处理的外部争议解决方案：解读ISO10003：2007《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》
朱立恩，郭伊萍编著2008 年出版371 页ISBN：9787506650731本书采用将ISO10003和ISO9001相比较的论述方法，从ISO10003和ISO9001的基本概念谈起，对ISO10003相关内容进行探讨。
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王振民，吴革主编2011 年出版221 页ISBN：9787511813800本书分“指导案例”和“参考案例”系统介绍物业服务领域中的案例，每个案例后面都有结合案情进行的法律适用的讲解。在书的附录部分，有“领导讲话、答记者问”和“会议纪要、调研报告”，让读者能够更好的了解立...
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