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饭店危机服务 从冷漠、抱怨、投诉到诉讼
王伟著2008 年出版230 页ISBN：9787563717484本书从饭店危机服务及其体系切入，就如何把握饭店危机服务的基本工具，认识客人冷漠反应、报怨与投诉的由来展开讨论，进而梳理饭店危机服务的基本技巧，并在饭店的组织管理层面上阐明危机服务的体系、理念与措施，从...
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高管商学院 运作管理
（美）罗杰·施罗德（Roger G.Schroeder）著；韩伯棠等译（美国明尼苏达大学柯蒂斯·卡森管理学院）2004 年出版499 页ISBN：7504547190
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