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《华章企管学院丛书》出版说明 1

作者简介 1

译者序 1

前言 1

第1章 内部营销定义和必要性 1

1.1营销观念 2

1.2内部营销 4

1.3为什么要进行内部营销 9

1.4我们如何进行内部营销 14

第2章 我们要营销什么 35

2.1我们自己的商品和服务 36

2.2愿景信息 41

2.3第一次就做正确 43

2.4管理客户期望 47

2.5无条件保证 49

2.6雇佣并培训员工 59

第3章 我们向谁进行内部营销 68

3.1市场细分计划和战略 69

3.2组织文化 77

3.3价值及生活类型VALS——案例研究 80

第4章 如何进行内部营销 96

4.1组织设计的3种方法 97

4.2沟通策略 107

4.3培训策略 124

4.4内部营销中引人注目的技巧 128

4.5真正实行起来，不要空谈理论 133

第5章 创新 140

5.1为什么要创新 141

5.2需要什么程度的创新 143

5.3创新与能力 148

5.4无条件服务保证 151

5.5减少创新 153

5.6专家系统 155

5.7内部营销在创新过程中的角色 156

第6章 我们获得了什么 165

6.1医院 166

6.2汽车俱乐部 169

6.3零售业务 171

6.4顾客服务 178

6.5学习型组织 184

附录A 有关机构地址 199

附录B 市场营销类型 201

参考文献 208

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